FAQ

L’Arbitro Assicurativo (AAS) è un sistema di risoluzione alternativa delle controversie. L’Arbitro è un organismo indipendente e imparziale a cui i cittadini e le imprese possono rivolgersi per risolvere le controversie di natura assicurativa che possono sorgere con le compagnie e gli intermediari assicurativi.

Il ricorso all’AAS si presenta online e senza bisogno di un avvocato; ha un costo di 20 euro che verranno restituiti al ricorrente se il suo ricorso viene accolto in tutto o in parte.

Dopo la fase istruttoria, che si conclude entro 90 giorni dalla presentazione del ricorso, l’AAS decide la controversia, di norma entro i successivi 90 giorni. Tale ultimo termine può essere prorogato al massimo di ulteriori 90 giorni per le controversie particolarmente complesse.

Se il ricorrente non è soddisfatto della decisione dell’AAS può sempre rivolgersi al giudice ordinario.

L’Arbitro è un Collegio composto da cinque membri, tutti nominati dall’IVASS, di cui:

• 3 scelti dall’IVASS (tra i quali il Presidente);
• 1 designato dall’associazione di categoria delle imprese e 1, congiuntamente, dalle associazioni di categoria degli intermediari. Solo 1 di tali soggetti partecipa al Collegio, a seconda che il destinatario del ricorso sia un’impresa o un intermediario;
• 1 designato dal Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU) in rappresentanza dei consumatori e 1 designato dalle associazioni di categoria rappresentative dei clienti non consumatori. Solo 1 di tali soggetti partecipa al Collegio, a seconda della natura del ricorrente.

La Segreteria tecnica dell’AAS è istituita presso l’IVASS, gestisce la procedura ma non partecipa alle decisioni.

Prima di presentare ricorso all’Arbitro è necessario aver presentato reclamo alla compagnia di assicurazione o all’intermediario nei cui confronti si vuole agire. I fatti esposti nel ricorso devono essere gli stessi di quelli oggetto del reclamo. Se non è stato presentato il reclamo, il ricorso all’AAS sarà dichiarato inammissibile e non verrà esaminato.

Questo passaggio è necessario, perché la compagnia o l’intermediario devono avere l’opportunità di rispondere e risolvere il problema.

Il reclamo è una richiesta scritta per segnalare un problema e chiedere una soluzione diretta. L’impresa o l’intermediario devono rispondere entro 45 giorni. Se, dopo aver presentato il reclamo, il problema non è stato risolto o non è stata ricevuta risposta, è possibile rivolgersi all’AAS.

Il reclamo va indirizzato all’Ufficio Reclami dell’impresa di assicurazione o all’intermediario, a seconda del soggetto di cui si lamenta il comportamento.

I recapiti degli Uffici Reclami sono indicati nei documenti ricevuti al momento della stipula della polizza oppure sul sito dell’IVASS, dove è pubblicata anche la Guida alla presentazione dei reclami.

Attenzione! Il reclamo all’IVASS non va confuso con il reclamo verso l’impresa o l’intermediario: solo questi ultimi sono presupposto per presentare un ricorso all’AAS.

Possono presentare ricorso all’Arbitro Assicurativo:

1. il contraente della polizza (anche se cointestatario), l’assicurato e il beneficiario (nelle polizze vita);
2. Il danneggiato titolare di azione diretta contro la compagnia, come ad esempio nei sinistri R.C. Auto.

Anche chi ha aderito a una polizza collettiva può presentare ricorso.

Attenzione: solo il contraente, in quanto titolare dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto, può presentare ricorso su aspetti ad esso relativi, come ad esempio il rimborso di un premio non dovuto o la modifica delle condizioni contrattuali.

Per approfondimenti, leggere pagina dedicata ai presupposti per presentare un ricorso.

Non è possibile presentare ricorso all’Arbitro Assicurativo se il contratto di assicurazione non è stato concluso.

Non può presentare ricorso il professionista (tipicamente, l’agente o il broker) operante nel settore assicurativo, bancario e previdenziale, per questioni che riguardano la sua attività professionale.

Colui che è stato danneggiato da un veicolo non assicurato o non identificato non può ricorrere all’Arbitro Assicurativo ma può rivolgersi al Fondo di garanzia per le vittime della strada, gestito dalla CONSAP (per maggiori dettagli visita la sezione dedicata sul sito della CONSAP).

Per approfondimenti leggere la pagina dedicata ai presupposti per presentare un ricorso.

Si può presentare un ricorso all’AAS per questioni derivanti da un contratto di assicurazione, come il mancato pagamento di un indennizzo o di un risarcimento, o l’applicazione di una clausola contrattuale, nonché per il comportamento di una compagnia o di un intermediario che si ritenga non conforme alle norme che regolano la vendita o la gestione della polizza.

La presentazione del ricorso avvia il procedimento davanti all’AAS, che esamina la documentazione presentata dalle parti e decide chi ha torto o ragione.

Il ricorso deve riferirsi a fatti o comportamenti che si sono verificati o di cui si è venuti a conoscenza al massimo tre anni prima della presentazione del reclamo all’impresa o all’intermediario.

Il ricorso all’AAS deve essere presentato entro dodici mesi dalla data in cui è stato inviato il reclamo alla compagnia di assicurazione o all’intermediario.

Il ricorso inviato oltre questo termine è dichiarato inammissibile e non verrà esaminato.

Se il reclamo è stato presentato prima della data di avvio dell’operatività dell’AAS, il ricorso può essere proposto entro dodici mesi dall’avvio.

Reclamo e ricorso vanno di norma presentati nei confronti degli stessi soggetti, salvo alcune eccezioni (vedi successiva tabella). Come detto sopra al punto 1.3, i fatti lamentati nel ricorso devono essere gli stessi oggetto del reclamo.

La seguente tabella facilita l’individuazione delle controparti a cui indirizzare il reclamo e contro cui presentare il ricorso all’AAS a seconda del soggetto di cui si lamenta il comportamento.

Quando il ricorso ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro, la competenza dell’AAS ha dei limiti di valore.

È quindi importante identificare quale sia il valore della controversia: esso corrisponde alla somma di denaro richiesta nel ricorso o alla prestazione oggetto di contestazione.

Ad esempio, se la compagnia ha negato un indennizzo di 20.000 euro, che il ricorrente reputa dovuto integralmente, il valore della controversia da sottoporre all’AAS sarà 20.000 euro. Se invece la compagnia ha pagato 15.000 euro, ma il ricorrente ritiene di aver diritto a 20.000 euro, il valore della disputa oggetto di ricorso all’AAS sarà 5.000 euro (la differenza tra quanto pagato dalla compagnia e quanto richiesto).

Non ci sono limiti di importo se con il ricorso non viene richiesta una somma di denaro, ma esclusivamente l’accertamento di un diritto, di un obbligo o di una facoltà legata ad un contratto di assicurazione, purché concluso.

Definire il valore della controversia è necessario per capire se è possibile rivolgersi all’AAS, poiché le norme stabiliscono dei limiti oltre i quali l’Arbitro non può decidere. Tali limiti sono diversi a seconda che si tratti di polizze del ramo vita o del ramo danni.

In ogni caso, quando la pretesa supera i limiti previsti per rivolgersi all’AAS , è possibile utilizzare gli altri strumenti alternativi di risoluzione.

Se il ricorso riguarda una polizza vita, l’importo da liquidare non deve superare:

• 300.000 euro, se la polizza prevede prestazioni dovute esclusivamente in caso di decesso dell’assicurato (TCM - “temporanea caso morte”);
• 150.000 euro, per tutte le altre polizze vita.

Ad esempio, nel caso di una polizza TCM che copre il solo caso in cui si verifichi il decesso dell’assicurato in un determinato lasso di tempo, il beneficiario può presentare ricorso all’AAS solo se l’importo da liquidare non supera i 300.000 euro. Se invece la controversia riguarda un prodotto di investimento assicurativo (ad esempio una unit linked o una polizza rivalutabile) il limite di valore per cui è possibile rivolgersi all’AAS è di 150.000 euro.

Se il ricorso riguarda una polizza danni, la somma di denaro oggetto della richiesta del ricorrente non deve superare 25.000 euro.

Se il ricorso è presentato dal danneggiato con azione diretta nei confronti della compagnia, il valore non deve superare 2.500 euro.

Ad esempio, il danneggiato in un incidente stradale riceve dalla compagnia un risarcimento di 2.000 euro in luogo dei 4.000 euro richiesti. Il danneggiato può rivolgersi all’AAS perché il valore della controversia, in questo caso, è di 2.000 euro.

Se invece la somma di cui si chiede il pagamento supera i 2.500 euro, non si può ricorrere all’AAS. In casi come questo è possibile attivare la procedura di negoziazione assistita e, se non si raggiunge ancora un accordo con la compagnia, rivolgersi a un tribunale.

La procedura per rivolgersi all’Arbitro si svolge esclusivamente online, dall’invio del ricorso fino alla comunicazione della decisione.

Il ricorso va presentato esclusivamente in modalità telematica tramite il Portale AAS, accessibile dal sito ufficiale dell’AAS. Non è possibile inviare il ricorso tramite posta elettronica ordinaria (PEO, e-mail), posta elettronica certificata (PEC), raccomandata, fax o consegna a mano.

Il Portale AAS guida il ricorrente nella compilazione del ricorso e nel caricamento della documentazione necessaria.

La vicenda oggetto di contestazione deve essere descritta in modo chiaro e dettagliato, allegando i documenti utili a dimostrare i fatti sottoposti all’Arbitro e le relative pretese risarcitorie.

Una ricevuta telematica attesta la corretta trasmissione del ricorso. Attraverso la piattaforma è possibile monitorare in qualsiasi momento lo stato del proprio ricorso e ricevere le comunicazioni da parte dell’AAS.

È comunque sempre possibile presentare il ricorso tramite un’altra persona, a cui conferire una procura, oppure per il tramite di un'associazione dei consumatori cui il ricorrente aderisca.

L’AAS decide solo sulla base dei documenti ricevuti, quindi vanno inviate tutte le informazioni necessarie a sostenere la propria posizione. Se ne ravvisa l’opportunità, l’AAS può richiedere ulteriori documenti.

Al ricorso devono essere allegati:

1. copia del reclamo inviato alla compagnia o all’intermediario e dell’eventuale risposta ricevuta;
2. tutti i documenti utili a dimostrare i fatti contestati;
3. la ricevuta del pagamento di 20 euro a titolo di contributo per la procedura;
4. copia della procura e dei documenti di identità del ricorrente e del procuratore nei casi in cui il ricorso sia presentato per conto di altra persona.

Non vanno allegati documenti contenenti dati sulla salute (cartelle cliniche, certificati medici, foto) e/o informazioni su condanne penali o reati. L’AAS non potrebbe tenerne conto.

Prima di presentare il ricorso è necessario versare un contributo di 20 euro alle spese della procedura. In mancanza, il ricorso è dichiarato inammissibile e non viene esaminato. L’importo viene restituito nel caso in cui il ricorso sia accolto in tutto o in parte.

Il contributo si paga tramite PagoPA, direttamente online con carta di credito, bonifico o altri metodi previsti da PagoPA. In alternativa è possibile stampare l’avviso e pagarlo presso sportelli bancari, tabaccherie, ATM abilitati e altri operatori convenzionati.

Con l’invio del ricorso inizia la fase del contraddittorio, cioè lo scambio dei documenti che formeranno il fascicolo del ricorso. Tutta questa fase si svolge online attraverso il Portale AAS.

La Segreteria tecnica dell’AAS verifica la regolarità formale del ricorso e se riscontra la mancanza di documentazione ne chiede, sempre attraverso il Portale AAS, l’integrazione. Il ricorrente ha 10 giorni di tempo per regolarizzare la documentazione.

Il ricorso, dopo che ne è stata accertata la regolarità, viene inviato all’impresa di assicurazione o all’intermediario, che ha 40 giorni di tempo per presentare le proprie controdeduzioni.

La Segreteria tecnica comunica le controdeduzioni dell’impresa o dell’intermediario al ricorrente che, a sua volta, ha 20 giorni di tempo per replicare, sempre online, e allegare eventuali documenti a supporto della posizione.

La replica viene trasmessa all’impresa o all’intermediario che ha 20 giorni di tempo per una controreplica e con questo ultimo documento si chiude la fase del contraddittorio.

La fase del contraddittorio dura al massimo 90 giorni e si chiude quando tutte le memorie sono state presentate o quando scade uno dei termini sopra indicati senza risposta (ad esempio, se l’impresa o l’intermediario non trasmettono le controdeduzioni entro il termine di 40 giorni dal ricevimento del ricorso).

Chiuso il contraddittorio, il fascicolo viene trasmesso al Collegio per la decisione.

Il Collegio valuta la documentazione presentata dal ricorrente, dall’impresa o dall’intermediario e decide sulla base degli atti disponibili. L’assenza di risposta da parte dell’impresa o dell’intermediario non comporta l’accoglimento automatico del ricorso.

Dopo la chiusura del contraddittorio non si possono presentare nuovi documenti ma il Collegio può richiedere ulteriori atti per chiarire aspetti della controversia se lo ritiene necessario o utile ai fini della decisione. La richiesta viene trasmessa, sempre tramite il Portale, dalla Segreteria tecnica, che indica quali documenti devono essere forniti e il termine per l’invio.

La decisione è assunta dal Collegio, composto secondo quanto descritto nella FAQ 1.2.

Il Collegio esamina il fascicolo e decide a maggioranza, sulla base dei documenti presentati dalle parti. Non può disporre perizie tecniche d’ufficio né raccogliere testimonianze, ma, come detto prima, se ne ravvisa l’opportunità può richiedere ulteriori documenti.

La decisione è adottata con un provvedimento motivato, cioè un provvedimento in cui vengono spiegate le ragioni della pronuncia e indicate le norme applicate. Il provvedimento può contenere specifiche indicazioni e/o pagamenti di somme di denaro a carico dei destinatari del ricorso e a favore del ricorrente.

Il Collegio decide entro 90 giorni dalla conclusione del contraddittorio. Se la controversia è particolarmente complessa, il termine può essere prorogato per una sola volta di ulteriori 90 giorni.

La decisione secondo equità è una decisione assunta in modo più flessibile rispetto alla decisione secondo diritto: essa è adeguata alle particolarità del caso e viene adottata senza applicare rigidamente le sole norme giuridiche.

L’AAS decide secondo equità in due situazioni specifiche.

La prima riguarda i ricorsi presentati dai danneggiati titolari di azione diretta nei confronti dell’impresa di assicurazione. Questo avviene ad esempio nei casi di responsabilità civile auto.

La seconda ipotesi si verifica su richiesta congiunta delle parti quando il ricorso riguarda la liquidazione del danno o la determinazione della prestazione dovuta.

Se l’AAS riconosce la fondatezza delle richieste del ricorrente accoglie il ricorso. La decisione può riguardare l’accertamento di un diritto, il pagamento di una somma di denaro o l’esecuzione di una prestazione.

La decisione è motivata e viene comunicata alle parti (al ricorrente tramite il Portale AAS). L’impresa e/o l’intermediario hanno 30 giorni di tempo dalla notifica per adempiere.

Se il ricorso viene accolto, l’impresa e/o l’intermediario devono anche rimborsare al ricorrente il contributo di 20 euro inizialmente versato per avviare la procedura di fronte all’Arbitro.

Se l’AAS respinge il ricorso e il ricorrente non è soddisfatto può rivolgersi all’Autorità giudiziaria.

In questo caso il contributo di 20 euro non viene restituito.

A differenza di quelle adottate dall’autorità giudiziaria, le decisioni dell’AAS non sono vincolanti.

Tuttavia, se la compagnia o l’intermediario decidono di non adempiere alle decisioni dell’Arbitro, la notizia del mancato adempimento è pubblicata sul sito dell’AAS in una sezione dedicata, per un periodo di 5 anni. Inoltre, l’impresa o l’intermediario sono tenuti a pubblicare la medesima notizia sul proprio sito internet o, ove ne siano sprovvisti, tramite affissione nei propri locali, per un periodo di 6 mesi e a darne comunicazione alla Segreteria Tecnica entro trenta giorni. In caso di mancata comunicazione, tale circostanza viene annotata sul sito dell’AAS.

In caso di inadempimento, il ricorrente può far valere i propri diritti rivolgendosi all’Autorità giudiziaria.

Il giudice non è vincolato alla decisione dell’AAS e potrebbe anche pronunciarsi in modo diverso.

La decisione dell’AAS non può essere modificata. Il procedimento si conclude con la pronuncia del Collegio e non si può chiedere una revisione o un riesame del merito.

È però possibile chiedere la correzione di errori materiali quali ad esempio un errore di calcolo, un refuso o una imprecisione formale. L’istanza di correzione deve essere presentata entro 30 giorni dalla comunicazione della decisione completa della motivazione.

Se le parti raggiungono un accordo prima della decisione del Collegio devono darne tempestiva comunicazione alla Segreteria tecnica dell’AAS, che archivia il procedimento. In questi casi il Collegio dichiara la cessazione della materia del contendere. Quando l’AAS, come in questo caso, non decide nel merito, cioè non accoglie in tutto o in parte il ricorso, il contributo non viene rimborsato.

Il ricorrente può ritirare il ricorso in qualsiasi momento fino a quando il Collegio non ha adottato la decisione. La rinuncia è presentata tramite il Portale AAS. In caso di rinuncia, il contributo di 20 euro non viene restituito.

Se il ricorso è stato presentato da più persone come co-intestatari, la rinuncia deve essere accompagnata da una dichiarazione di adesione alla rinuncia firmata da tutti i co-intestatari. Se il ricorso è stato presentato tramite un professionista, un rappresentante legale o un’associazione di categoria rilasciando una procura, occorre verificare che la procura originaria autorizzi espressamente alla rinuncia, altrimenti sarà necessario allegare una nuova procura.

L’AAS può dichiarare il ricorso inammissibile quando manca un presupposto necessario per procedere. Ad esempio, se il ricorrente non è tra i soggetti legittimati (contraente, assicurato, beneficiario, danneggiato), se la controversia non riguarda un contratto assicurativo concluso, se non è stato presentato un reclamo preliminare all'impresa e/o all’intermediario, o se la controversia riguarda sinistri gestiti da specifici fondi di garanzia o assicurazioni 'grandi rischi'.

Nel caso in cui l’AAS ha dichiarato il ricorso inammissibile, il ricorrente può presentare un nuovo ricorso sulla stessa questione solo se il motivo che ha determinato la decisione di inammissibilità è superabile. Ad esempio, se il ricorso è stato dichiarato inammissibile per mancata presentazione del reclamo all’impresa e/o all’intermediario, si può sanare la mancanza inviando il reclamo e, in caso di mancata risposta entro 45 giorni o di risposta insoddisfacente, presentare un nuovo ricorso.

Se l’inammissibilità è stata causata da motivi che non possono essere sanati (ad esempio, se la controversia non rientra nella competenza dell’AAS), non sarà possibile presentare un nuovo ricorso sulla stessa questione.

In caso di inammissibilità, il contributo di 20 euro non viene restituito.

La proposta conciliativa formulata dal Collegio è una proposta di soluzione della controversia che mira a raggiungere un accordo tra le parti. La proposta viene inviata dalla Segreteria tecnica alle parti (al ricorrente tramite il Portale AAS) che hanno 10 giorni di tempo per decidere se accettarla o meno.

Se entrambe le parti accettano, il ricorso si conclude con l’accordo tra le parti. In caso contrario, la decisione del ricorso prosegue normalmente e il Collegio esamina la controversia nel merito.

Nei casi in cui il ricorso si chiude senza una decisione nel merito, il contributo di 20 euro pagato dal ricorrente per l’avvio della procedura dinanzi all’AAS non viene restituito.